Вы спросите: почему я всегда уделяю так много времени обучению?
Но меня, напротив, удивляет, почему к обучению многие относятся легкомысленно. От компетентности сотрудников, их умений и знаний зависит все: продажи, рост абонентской базы, эффективность компании и ее рост. Рынок постоянно изменяется, конкуренты с каждым днем становятся все умнее, хитрее и активнее, поэтому сохранять позиции и высокие продажи можно только за счет постоянного роста сотрудников - а для этого и нужно обучение. Процветают только компании с сильной командой!
Перед тем, как приступить к конкретным приемам, важное уточнение: обучение технологиям работы с конкурентами входит в базу для начинающих работников. Пройти его должны все подразделения - от менеджеров продаж до технических специалистов. Преимущества компании и ее отличия от других должен знать каждый сотрудник.
Рекомендую проводить обучение в группе от 3 человек. Это позволит применить много интересных и полезных техник (игры, разделение на команды в процессе для лучшего усвоения материала и так далее).
Теперь перейдем к подготовке теории, или того, что у нас будет в методическом пособии и на самих занятиях.
После того, как мы собрали полную информацию о конкурентах, переходим к обучению по преимуществам компании. Здесь тоже будет несколько этапов:
Новых абонентов больше интересуют перечень услуг и цены, скорость интернета, наличие телевизионных каналов и оборудования, доступность первоначального взноса, бесплатные подключения в частном секторе и так далее.
Из этого правила, как всегда и бывает, есть исключение: если конкретный абонент имеет негативный опыт по определенному вопросу (например, не мог дозвониться в контактный центр, долго ждал ремонт) - он будет обращать на это внимание.
Итак, какие преимущества мы используем в работе с новыми абонентами: само предоставление услуг (большой их перечень), новое и качественное оборудование и удобные условия его предоставления, соотношение цена-качество, персональный менеджер, с которым оформляется заявка, дополнительные опции, технологичность.
Для существующих абонентов: удобство оплаты, доступность контактного центра и техническая поддержка 24/7, скорость реагирования на неисправности и вопросы, система мониторинга предоставления услуг связи (например, если где-то неполадки с сетью, компания узнает об этом первой, а не по жалобам абонентов в техподдержку, и, соответственно, оперативно все устраняет), качество услуг.
Преимущества компании можно использовать и совместно, но разделение логично. Сотрудникам важно знать, на что делать упор при работе с клиентами. Особенно, конечно, это касается абонентского отдела и отдела продаж. Каждый ваш менеджер должен уметь видеть разницу между преимуществами, чтобы подать их правильно и главное - вовремя, пока абонент не перешел к конкурентам.
Учите своих сотрудников правильно использовать ваши преимущества, и вам удастся избежать таких проблем, как отток абонентов и снижение продаж!
Ссылки:
[1] https://twitter.com/share
[2] http://www.livejournal.com/update.bml?event=http://cableman.info/print/41248&subject=%D0%A2%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F+%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B+%D1%81+%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D1%83%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8%3A+%D0%BA%D0%B0%D0%BA+%D0%B2%D1%8B%D0%B3%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D0%BE+%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D1%87%D0%B5%D1%80%D0%BA%D0%BD%D1%83%D1%82%D1%8C+%D1%81%D0%B2%D0%BE%D0%B8+%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0%3F
[3] https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=http://cableman.info/print/41248
[4] http://vkontakte.ru/share.php?url=http://cableman.info/print/41248&title=%D0%A2%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F+%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D1%8B+%D1%81+%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D1%83%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8%3A+%D0%BA%D0%B0%D0%BA+%D0%B2%D1%8B%D0%B3%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D0%BE+%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D1%87%D0%B5%D1%80%D0%BA%D0%BD%D1%83%D1%82%D1%8C+%D1%81%D0%B2%D0%BE%D0%B8+%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0%3F&image=http://cableman.info/sites/default/files/367211_632_canny_pic.jpg
[5] http://cableman.info/author/valentin-kurinka
[6] http://cableman.info/sites/default/files/367211_632_canny_pic.jpg
[7] http://cableman.info/sites/default/files/competitor-research-small.png
[8] http://cableman.info/user/login?destination=comment/reply/41248